ppt مديريت ارتباط با مشتري

ppt مديريت ارتباط با مشتري در 38 اسلايد بسيار زيبا و قابل ويرايش آماده ارائه با اسلايدشو با فرمت ppt x و رعايت تمامي استانداردهاي زبان فارسي

فهرست مطالب

مقدمه

هدف CRM

اجزاي مديريت ارتباط با مشتري

معيارهاي مورد استفاده در سنجش موفقيت CRM

ضرورت مديريت ارتباط با مشتري

انواع سيستم‌هاي CRM

شرايط مديريت ارتباط با مشتري

چرا سازمان ها از سيستم مديريت ارتباط با مشتري استفاده مي كنند؟

سيستم مديريت ارتباط با مشتري چگونه بر سازمان ها تاثير مي گذارد؟

چرا سازمان ها به سيستم مديريت ارتباط با مشتري نياز دارند؟

ويژگي هاي يك سيستم خوب و موفق مديريت ارتباط با مشتريان

مشتريان چه چيزي را مي خواهند؟

ايجاد يك راهكار مديريت ارتباط با مشتري متمركز بر مشتري

انتظارات مشتريان

مديريت مشتري

دستيابي به يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري خوب

بخشي از متن

مقدمه

  CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معني مديريت ارتباط با مشتري است. مديريت ارتباط با مشتريان يا CRM عبارت است از مجموعه گام‏‌هايي كه به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته مي‏‌شود.

اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يك راهبرد كسب و كار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد. مديريت ارتباط با مشتري به سازمان كمك مي‌كند به شيوه‌اي سازمان يافته، ارتباط با مشتريانش را مديريت كند.

نمونه ساده‌اي از CRM، يك بانك اطلاعاتي حاوي اطلاعات مربوط به مشتريان يك سازمان است كه مديريت و كاركنان فروش يا خدمات سازمان به كمك آن مي‌توانند، نيازهاي مشتريانشان را با محصولات خود تطبيق دهند، نيازهاي خدماتي آن‌ها را يادآور شوند يا بتوانند مديريتي صحيح بر زمان داشته باشد. بدين نحو كه كاربران مي‌توانند فعاليت‌هاي روزانه خود را به طور دقيق‌تر هماهنگ كنند.

بر اساس مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري، هر شخصي در سازمان مي‌بايستي روي مشتري و اطلاعات مربوط به او متمركز بوده و لذا اطلاعات مشتريان يك سازمان يا يك بنگاه اقتصادي، بايستي به طور كامل و يكسان در اختيار تمامي بخش‌هاي مرتبط با مشتري قرار داده شود.

در اين راستا، بخش بازاريابي در هر شركت با تلاشي سازمان يافته مي‌بايست در جهت جمع‌آوري و سازماندهي كردن اطلاعات مشتريان در درون مجموعه فعاليت كند. واحد فروش از اين اطلاعات براي تماس با مشتري و ارائه خدمات و كالا به او استفاده مي‌كند. همچنين اين اطلاعات گنجينه ارزشمندي براي مديران ارشد جهت تصميم ‌گيري‌هاي كلان سازمان است.

هدف CRM

ايده اصلي CRM، كمك به بنگاه‌ها براي استفاده از تكنولوژي و منابع انساني در به دست آوردن ديدي بهتر نسبت به رفتارهاي مشتريان، رقبا و بازار است. در صورتي كه يك سيستم CRM بتواند مطابق با ايده بالا عمل كند، سازمان قادر خواهد بود:

•         به مديران ارشد در تصميم‌گيري‌هاي كلان شركت كمك كند

•         دانش مشتري را در سازمان ايجاد كند

•         فرصت‏‌هاي بازاريابي و فروش افزايش مي‌يابد

•         كارمندان فروش را در عقد سريع‌تر قراردادهاي فروش ياري دهد

•         فرايندهاي فروش و بازاريابي را تسهيل كند

•         بازدهي و اثربخشي مراكز تلفني تماس با مشتري را افزايش دهد

•         مشتريان جديدي براي خود پيدا كند

•         گردش مالي مشتريان خود را افزايش دهد

•         پاسخگويي سريع‌تري به درخواست‏‌هاي مشتريان داشته باشد

•        دريافت بازخورد از مشتري دقيق‌تر انجام مي‌شود و در نتيجه توسعه خدمات و محصولات جاري شركت سريع‌تر انجام ‌مي‌شود.

•         هزينه‏‌هاي تبليغاتي را كاهش دهد

•         ارائه محصولات جنبي مؤثرتر خواهد بود

•         شناخت عميق‌تري نسبت به مشتري ايجاد مي‌شود.

و ...